Procedure for concerns or complaints

 

إجراءات التعامل مع دواعي القلق أو الشكاوى

نسعى في مدرسة السلطان لتكون مدرستنا فاعلة وسعيدة، إلا أن ذلك لا يمنع ظهور حالات مقلقة أو شكاوى من وقت إلى آخر. ومن الضروري التعامل مع هذه الأمور بجدية وحزم، كما يجب إبلاغ الأهالي عن الإجراءات المتبعة في هذه الحالات.

مدرسة سعيدة

إن مدرسة السلطان فخورة بعلاقاتها مع الطلاب، وأولياء الأمور، والمدرّسين، والمجتمع المدرسي الأوسع. لكننا نرحب دائماً باقتراحات الأهالي وتعليقاتهم، ونأخذ على محمل الجد أية أمور مقلقة أو شكاوى قد تظهر. وفيما يلي بعض المعلومات التي تبين كيف يمكنكم استخدام نظامنا.

الإجراءات المتعلقة بالقلق أو الشكاوى

إن تعريف الشكوى بالنسبة لمدرسة السلطان هو تعبير خطي عن عدم الرضا حول مسألة ما، ويحتاج إلى رد خطي من المدرسة. أما دواعي القلق فهي أمور يمكن حلها شفوياً وبشكل غير رسمي، وهي معرّفة في الخطوة الأولى من إجراءات دواعي القلق أو الشكاوى.

 يجري التعامل الرسمي فقط مع الشكوى المقدمة خطياً، وذلك حسب الإجراءات الواردة في الخطوة الثانية. فإذا كانت الشكوى متعلقة بالصحة، أو الأمان، أو السلامة فعليكم التوجه فوراً إلى الخطوة الثانية من الإجراءات.

هذه الخطوة لا تتعلق بقسم قبول الطلاب في المدرسة.

 الخطوة الأولى – الحل غير الرسمي

         ·            نأمل أن تحل جميع دواعي القلق بسرعة وبشكل غير رسمي.

         ·            إذا وجد أولياء الأمور داعياً للقلق حول نقطة ما، عليهم الاتصال بمربّي الصف (الثانوية) أو مدرّس/مدرّسة الصف (الابتدائية)،

                      وبالفاضل/إبراهيم إذا كانت المسألة  متعلقة بالأمور المالية أو الإدارية. في معظم الحالات تحل المسألة في الحال وبشكل يرضي

                       أولياء الأمور. أما إذا لم تحل، فيجب على   المدرّس/الموظف إحالة الأمر إلى أحد أعضاء الفريق الإداري في    الابتدائية، أو الثانوية، أو الإدارة.

         ·            إن الشكاوى الموجهة مباشرة إلى الفريق الإداري أو رئيس الابتدائية، أو رئيسة الثانوية يعاد توجيهها إلى المدرّس/الموظف المعني بالأمر.

         ·            يقوم المدرّس/الموظف بتسجيل نوعية القلق أو الشكوى وتاريخ استلامها. إذا لم يجر حل المسألة في غضون سبعة أيام عمل، أو لم يتوصل

                      المدرّس/الموظف وولي الأمر إلى حل مرض، يتم نصح الأهل بالمضي بالشكوى حسبما تنص عليه الخطوة الثانية من الإجراءات.

الخطوة الثانية – الحل الرسمي

         ·            إذا كان من غير الممكن حل الشكوى بشكل غير رسمي، على أولياء الأمور تقديم الشكوى خطياً إلى المدير المالي والإدراي (للأمور المالية)،

                       أو إلى رئيس المرحلة الثانوية أو الابتدائية، الذي سيقرر،   بعد دراسة الشكوى، ما يجب فعله. في معظم الحالات يقوم المدير المالي أو

                      رئيس المرحلة  بمقابلة الأهل خلال خمسة أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى لمناقشة الأمر، ويتم حل المسألة إذا أمكن.

         ·            قد يكون من الضروري أن يقوم المدير الإداري أو رئيس المرحلة ببحث إضافي للمسألة.

         ·            يحتفظ المدير المالي أو رئيس المرحلة خطياً بسجل لجميع الاجتماعات والمقابلات المتعلقة بالشكوى.

         ·            عندما يرضى المدير المالي أو رئيس المرحلة على انه حصل على كل ما يمكن من المعلومات المتعلقة بالشكوى عندها يتوصل إلى

                       قرار ويتم إعلام الأهل به خطياً. يقدم     المدير المالي أو رئيس المرحلة أسباب اتخاذه/اتخاذها هذا القرار.

         ·            إذا لم يرضَ ولي الأمر عن القرار عليه التوجه إلى الخطوة الثالثة من الإجراءات.

الخطوة الثالثة – جلسة استماع

         ·            إذا قرر ولي الأمر اتباع الخطوة الثالثة (بعد عدم التوصل إلى حل مرضٍ)، عليه الاتصال بمدير المدرسة.

         ·            تحال المسألة عندئذ إلى هيئة متابعة الشكاوى للتداول. تضم الهيئة ثلاثة من أعضاء الإدارة العليا على الأقل، ويرأسها مدير المدرسة

                       على أن يكون أعضاء الهيئة غير معنيين مباشرة بمضمون الشكوى. يقرّ رئيس الهيئة الشكوى، ويعين موعداً للمناقشة بأسرع وقت ممكن، عادة

                       خلال 14 يوماً.

         ·            قد تتطلب الهيئة، عند الضرورة، مزيداً من تفاصيل الشكوى، أو أي أمر يتعلق بها، وذلك قبل موعد الجلسة. يجب توزيع نسخ من هذه التفاصيل إلى

                       جميع الجهات قبل موعد الجلسة بثلاثة أيام كحد أقصى.

         ·            يمكن مرافقة شخص واحد فقط لأولياء الأمور خلال الجلسة.

                        قد يكون ذلك الشخص نسيبا، أو

                       أحد موظفي/مدرّسي المدرسة، أو صديقاً.

         ·            إذا أمكن، ستفضي الجلسة إلى حل فوري للشكوى دون حاجة لمزيد من التقصي.

         ·            عندما تدعو الحاجة إلى مزيد من التقصي، تقرر الهيئة كيفية القيام بذلك. بعد دراسة جميع الوقائع تصل الهيئة إلى قرار،

                       وقد تقدم توصيات يستغرق تحضيرها سبعة أيام عمل عقب موعد الجلسة. ترسل الهيئة جواباً خطياً إلى الأهل تعلمهم به عن قرارها وأسبابه.

 الخطوة الرابعة – الاحتكام إلى مجلس أمناء المدرسة

إذا رأى الأهل أن قرار هيئة متابعة الشكاوى غير صحيح، يمكنهم الاحتكام إلى مجلس الأمناء عبر رسالة خطية. يجب توجيه الرسالة إلى رئيس مجلس الأمناء، مع تدوين عبارة “خاص وسري” على الظرف، وإرسالها إلى مدرسة السلطان. كما يجب أن تذكر الرسالة سبب/أسباب الاحتكام، وسبب عدم موافقة ولي الأمر على نتائج جلسة الاحتكام. يقرّ رئيس مجلس الأمناء استلام الرسالة، ويقوم بأحد عملين:

 .1رفض الاحتكام                   2. قبول الاحتكام.

إذا تم قبول الاحتكام، يدعو رئيس مجلس الأمناء إلى هيئة تضم عضواً من وزارة التربية والتعليم لمناقشة المسألة. يكون القرار في هذه المرحلة نهائياً.

 

 

Procedure for Concerns or Complaints

Whilst we endeavour to run an efficient and happy school, it is possible that in such a large institution a concern or complaint will arise from time to time.  It is essential that we deal with these seriously and effectively, and that parents know what procedure to follow.

A Happy School

The Sultan’s School is generally proud of its relationships with pupils, parents, staff and the wider community.  However, we always welcome suggestions and comments from parents, and take seriously concerns and complaints that may arise.  The following information will show you how to use our system.

Concern or Complaint Procedure

 The School’s working definition of a complaint is a written expression of serious dissatisfaction in relation to our activities that requires a written response. Many concerns can be resolved informally, and the procedure for this is described in Step 1 of the concerns or complaints procedure.

Only a formal complaint made in writing will be dealt with under the formal complaints procedure outlined in Step 2. If the matter is of a serious nature regarding the Health, Safety and Welfare of the students you should proceed directly to step 2.

This procedure does not apply to Admissions.

Step 1 – Informal Resolution

  • It is hoped that most concerns will be resolved quickly and informally.
  • If parents have a concern, they should normally contact their child’s Home Room Teacher (Secondary), Class Teacher (Primary) and Mr Ibrahim if the matter pertains to Finance or Admin. In many cases, the matter will be resolved straightaway by this means to the parents’ satisfaction. If the member of staff cannot resolve the matter alone, it may be necessary for him/her to consult members of the Primary, Secondary or Admin Leadership Teams.
  • Complaints made directly to the Leadership Teams or the Head of Primary/Secondary will usually be referred to the relevant member of staff.
  • The member of staff will record the nature and date of the concern or complaint.  Should the matter not be resolved within 7 working days or in the event that the teacher and the parent fail to reach a satisfactory resolution, then parents will be advised to proceed with their complaint in accordance with stage 2 of this Procedure.

Step 2 – Formal Resolution

  • If the complaint cannot be resolved on an informal basis, then the parents should put their complaint in writing to the Director of Finance and Administration (for matters in this area) or Head of Secondary or Head of Primary. The Director or Head will decide, after considering the complaint, the appropriate course of action to take.  In most cases, the Director or Head will meet the parents concerned, normally within 5 working days of receiving the complaint, to discuss the matter. If possible, a resolution will be reached at this stage.
  • It may be necessary for the Director or Head to carry out further investigations.
  • The Director or Head will keep written records of all meetings and interviews held in relation to the complaint.
  • Once the Director or Head is satisfied that, so far as is practicable, all of the relevant facts have been established, a decision will be made and parents will be informed of this decision in writing. The Director or Head will also give reasons for his/her decision.
  • If parents are still not satisfied with the decision, they should proceed to Step 3 of this Procedure.

Step 3 – Panel Hearing

  • If parents seek to invoke Stage 3 (following a failure to reach an earlier resolution), they should contact the Principal.
  • The matter will then be referred to the Complaints Panel for consideration. The Panel will consist of at least three senior staff, chaired by the Principal, and not directly involved in the matters detailed in the complaint. The Chair of the Panel will then acknowledge the complaint and schedule a hearing to take place as soon as practicable and normally within 14 days.
  • If the Panel deems it necessary, it may require that further particulars of the complaint or any related matter be supplied in advance of the hearing. Copies of such particulars shall be supplied to all parties not later than 3 days prior to the hearing.
  • Parents may be accompanied to the hearing by one other person. This may be a relative, staff member or friend.
  • If possible, the Panel will resolve the parents’ complaint immediately without the need for further investigation.
  • Where further investigation is required, the Panel will decide how it should be carried out. After due consideration of all facts they consider relevant, the Panel will reach a decision and may make recommendations, which it shall complete within 7 working days of the Hearing. The Panel will write to the parents informing them of its decision and the reasons for it.

Step 4 Appeal to the Board of Trustees.

If Parents believe the decision of the Panel is incorrect they may appeal, in writing, to the Board of Trustees.  The letter should be addressed to the Chairman of the Board of Trustees, marked “Private and Confidential” and sent to The Sultan’s School.  The letter should state the reason(s) for the appeal and why the Parent disagrees with the findings of the Panel.  The Chairman will acknowledge receipt of the letter and take one of 2 courses of action.

1) Reject the appeal or 2) Accept the appeal.

 

If the appeal is accepted the Chairman will convene a Panel to adjudicate on the matter.  This Panel will include a representative from the Ministry of Education.  The decision at this stage is final.

1رفض الاحتكام                           2. قبول الاحتكام.

Copyright © The Sultan's School Parents Portal · All rights reserved ·